Klachtenprocedure

Klachtenprocedure

Wat als je niet tevreden bent?

We willen graag dat je tevreden bent over de dienstverlening van Zorgeloosch Scheiden. De gesprekken met je bemiddelaar en financieel adviseur bieden volop ruimte je uit te spreken, als je vindt dat zaken beter kunnen. Alle gesprekken zijn immers bedoeld om elkaar te vinden in onderling vertrouwen en -begrip. Toch kan het gebeuren dat je een klacht hebt. Laat ons dit weten, dan kunnen we in overleg een oplossing vinden. Op die manier werken wij aan een steeds betere dienstverlening.

Meld je klacht bij de bemiddelaar of adviseur

Dit is in alle gevallen de eerste stap van de klachtenprocedure.
Bespreek je klacht zo snel mogelijk met je bemiddelaar of adviseur. Zo vergroot je de kans dat de vervolggesprekken meer naar jouw wens verlopen. Je kunt je klacht ook mailen naar klanten@zorgeloosch.nl. Onze klantcoördinator zal de klacht dan beleggen bij jouw bemiddelaar of adviseur

Wat gebeurt er met je melding?

Zorgeloosch streeft er naar de klacht binnen een maand af te ronden. Voor de snelheid maken we zoveel mogelijk gebruik van e-mail. Dit is wat er daarna gebeurt:

1. Schriftelijke bevestiging
Je ontvangt een mail met een ontvangstbevestiging van je klacht. In deze mail staat de procedure omschreven hoe de klacht verder behandeld wordt.
2. Onderzoek
De bemiddelaar of adviseur bespreekt intern met onze juristen en klantafdeling om te kijken hoe hij/zij de klacht zo goed mogelijk kan oplossen.
3. Voorstel voor oplossing
Na ons interne onderzoek zal de bemiddelaar of adviseur contact met je opnemen om te komen tot een oplossing.
4. Reactie en termijn
Binnen een redelijke termijn vragen we je te reageren op de geboden oplossing. Ook hier is het ons doel om in onderling overleg er samen uit te komen. Reageer je niet binnen de aangegeven termijn, dan gaan wij ervan uit dat de klacht naar tevredenheid is opgelost.
5. MFN- Mediatorsfederatie Nederland voor klachten bemiddelaar
Komen jullie er alsnog niet uit, dan kun je een klacht indienen bij de MFN (Mediatorsfederatie Nederland). Dit kan alleen als de betreffende bemiddelaar aangesloten is bij de MFN. In alle andere gevallen zul je zelf met de bemiddelaar tot een oplossing moeten komen.

6. Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) voor klachten adviseur
Komen wij er samen niet uit dan kun je je wenden tot het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).

Kifid

Postbus 93257

2509 AG Den Haag

info@kifid.nl

www.kifid.nl

Ons aansluitnummer bij Kifid is 300.013140

Ons kantoor heeft zich niet geconformeerd aan de bindendheid van de uitspraken van de Geschillencommissie Kifid. jullie kunnen zich ook tot de burgerlijke rechter wenden.

 

Verbetering dienstverlening
We willen graag leren van jou en je kritische blik. Klachten zien we als kansen. Daarom hebben we een klantpanel dat we regelmatig vragen om feedback op ons en onze dienstverlening. Het klantpanel vragen we ook naar meningen over scheiden als maatschappelijk probleem. Aanmelden kan hier (link).

De klacht, overwegingen en mogelijke oplossing worden (anoniem) toegevoegd aan de kennisdatabase van Zorgeloosch. Zo leren andere bemiddelaars van de opgedane ervaring en geboden oplossingen.

Waarom verwijzen we je terug naar jouw bemiddelaar met de klacht?
Zorgeloosch werkt met franchisenemers. Dat betekent dat bemiddelaars zich aansluiten als zelfstandig ondernemer bij ons concept. Daarom mogen wij als organisatie geen klachten behandelen die gaan over de bemiddelaar. Zij zijn als zelfstandige zelf verantwoordelijk voor hun gedeelte van de dienstverlening.